L’impolitesse

Une question ou un problème se pose avec EDF, la Poste, les Chemins de fer, l’administration ou un fournisseur d’accès internet, et je m’empresse de décrocher le téléphone.Neuf fois sur dix, mal m’en prend. Tout d’abord, tandis que je gonfle les poumons pour exposer mes doléances, une voix souvent féminine, souvent fluette, souvent (franchement) indifférente (genre copine qu’on dérange pendant que sèche le vernis à ongles), une voix donc, neutre, ne me laisse pas même bégayer le premier mot, me récite une petite litanie et m’invite à appuyer sur la touche :

-1, si mon appel concerne des informations commerciales

-2, si mon appel concerne des questions techniques

-étoile dans tous les autres cas.

La voix ne laisse pas d’autre alternative. Docile, je m’exécute, tandis que s’enclenche une petite ritournelle, appelée jingle dans le langage publicitaire, et qu’une autre petite voix, différente de la première, m’expose quelques offres promotionnelles à saisir de toute urgence. J’écoute d’une oreille distraite. Le jingle s’interrompt, pas même à la césure, et la même voix me récite trois autres options dont je ne suis pas sûr de saisir les intitulés, des options qui de surcroît n’ont que peu de rapport avec l’objet de mon appel, à savoir une erreur sur ma dernière facture.

J’ai beau vouloir interrompre mon interlocutrice, celle-ci n’en a cure. Elle débite son baratin, imperturbable. A ce moment là de notre « conversation », un mot me vient à l’esprit ...

Cependant, docile et contraint, j’appuie encore sur une touche. Une nouvelle fois le jingle s’enclenche, non pas au début d’une phrase musicale mais en plein milieu, comme pour un invité en retard qu’on n’aurait pas attendu. Pour ma peine, on me repasse le jingle vingt fois d’affilée et je finis par me dire qu’il a quelque chose … d’incongru. Hélas il n’y a personne au bout de fil à qui faire part de mes impressions.

Puis une voix, taquine, me lance : une opératrice va prendre votre appel. Cela fait alors 10 minutes que je tiens mon téléphone collé à l’oreille. Mon bras me fait mal, mon oreille aussi, incommodée par un bip-bip strident. J’entends alors une autre voix, différente des premières, me demander :

-Bonsoir monsieur, vous avez appelé pour un problème.

En mon for intérieur, je me dis que cette personne ne manque pas d’humour. J’évite cependant toute remarque car je suis en ligne avec une personne en chair et en os (et non pas une voix enregistrée débitant ses salades).

-Bonsoir madame, répondis-je, oui j’ai un problème de facture.

-En ce cas, vous n’êtes pas en relation avec le bon service, l’entends-je me rétorquer, je vais vous mettre en rapport avec le service facturation.

-Attendez…, m’exclamé-je …

Trop tard. Et retentit à nouveau le bip-bip strident avec lequel je fis connaissance il y a quelques instants, tandis qu’un mot me brûle les lèvres, (mais aussi à qui le dire ?) et que je tourne en rond dans mon bureau comme un fauve en cage.

Lorsqu’enfin une personne du service facturation daigne me répondre, je l’entends m’affirmer :

-C’est une erreur, monsieur, nous sommes désolés, vous nous envoyez le titre de paiement et nous vous ferons un avoir.

-Mais puisque c’est une erreur …

-       C’est la procédure, monsieur, avez-vous d’autres questions ?

Et si je refuse, voulus-je répondre. Je m’en abstins car je connais, pour l’avoir expérimenté, les conséquences fâcheuses de telles insubordinations : on vous coupe l’eau, le gaz, l’électricité ou l’accès internet, et les frais de re-branchement sont très supérieurs au trop perçu. De rage, je raccroche et cherche alors le mot qui convient à l’espèce de farce dont je fus victime. Pourtant, chacune des interlocutrices semble avoir fait son boulot, celui qu’on lui demande de faire.Cependant la conjonction de leurs interventions me donne un sentiment … de profonde impolitesse et je me dis que l’esprit de celui ou de ceux qui ont conçu cette procédure était habité … par un profond mépris.

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